“半年以内の早期離職「ゼロ」を実現”——FWD生命が実践した、妥協なきリファレンスチェック活用

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「Celebrate living（人生を讃えよう）」をブランドスローガンに掲げ、顧客一人ひとりに寄り添うサービスを展開するFWD生命保険株式会社。同社が直面していたのは、採用スピードを重視するがゆえの「ミスマッチ」と、そこから生じる現場の疲弊でした。その打開策としてリファレンスチェックサービス『back check』を導入。単なる選考ツールとしてではなく、キャリアへの誠実さを映し出す「健全なフィルター」として運用することで、導入初年度に「入社半年以内の早期離職ゼロ」という劇的な成果を実現しました。その背景にある人事部門の強い信念と、現場へのきめ細かな配慮について、人事部 採用・人材開発グループ 花田 早余氏に詳しく伺いました。

「個」の成果より「チーム」の共創力。FWD生命が掲げる採用のコアバリュー

まず、貴社の採用において大切にされているビジョンや方針について教えてください。

花田： 当社はブランドスローガンである「Celebrate living」と、5つのコーポレートバリュー（正しいことを行う、ともに成功する、人と違うことを恐れない、情熱をもって成し遂げる、他者を思いやる）への共感を何よりも重視しています。 採用において候補者の経験やスキルはもちろんですが、それ以上に「毎日顔を合わせて一緒に仕事をする仲間」として迎え入れることが大切であると考えていますので、当社のビジョンやバリューへの共感を大切にしています。

特に注力されているポジションでは、どのような資質が求められるのでしょうか。

花田： まず前提として、どの職種も私たちにとって欠かせない重要なポジションであり、すべての採用に力を入れています。 その中で現在、多くの人員を採用しており、当社の特徴がよく表れている「代理店営業」を例にお話ししますと、個人の数字目標以上に「チーム」として成果に向き合えるかを重視しています。到達できる距離でいえば、一人よりもチームで協力した方が絶対的に遠くへ行けますから。

また、お客様の大切な個人情報をお預かりする仕事ですので、高いコンプライアンス意識も不可欠です。昨今は顧客情報流出のニュースも耳にしますが、そうしたリスクに対し、細心の注意を払って業務に取り組める誠実さが重要です。

さらに、当社では現在、デジタル革新／DX推進も積極的に進めていますが、すべてをデジタルに移行するわけではありません。お客様の中にはAIでの対話や操作に不慣れな方もいらっしゃいます。そうしたお客様に対して「人ならではの寄り添い」を大切にサポートできる体制こそが、FWD生命らしさだと考えています。

（人事部 採用・人材開発グループ 花田 早余氏）

“振り出し”に戻るジレンマ。採用現場の疲弊と不安を乗り越えた人事部の決断

「チームでの成果」を重視する組織づくりにおいて、以前はどのような課題に直面していたのでしょうか。

花田：先ほども例にあげた「代理店営業」の採用では、例えば「4月1日入社に向けて5名採用」というように研修の足並みを揃える目的で、どうしても期限を設けなければなりません。 「いつまでに何人」という事業計画があれば、そこに合わせるために尽力します。しかし、スピードが先行するあまり、本来必要な「立ち返る時間」が不足していたように思います。 チームに持ち帰って「こういう候補者の方が応募してきてくれているけれど、今のチームにマッチするだろうか？」と考える時間。それは候補者の方にとっても、「本当にこの会社でいいのか」を考える大切な時間です。そうした、“いい意味で時間をかけた採用”ができない場合に、「期待値と違った」というミスマッチが候補者・当社双方に生じてしまい、残念ながら早期離職という結果に至る、というケースが過去にはありました。特に書類選考情報や面接の場のみで判断してしまうと、ズレが起こりやすいと感じています。 
「やりたいこと」と「できること」、それから「やってきたこと（経験・実績）」は違いますよね。 この3つの混同と、選考基準とのズレに、ミスマッチの本質が隠れているのではないでしょうか。

ミスマッチが発生した際、現場では具体的にどのようなことが起きていたのでしょうか。

花田：実は過去には、試用期間中の3ヶ月を待たずに退職に至るケースもありました。「あれほどしっかり面接をしたはずなのに、なぜ？」と。 こうなると、最も負荷がかかるのは現場のHRBP（HRビジネスパートナー）です。

まず「現場で何が起きたのか」の事実確認を行い、選考プロセスを振り返り、ハイアリングマネージャー（部門の採用責任者）へヒアリングを行う。 しかし、ハイアリングマネージャーとしても面接時の確認や入社後のフォローは尽くしていたという認識ですので、明確な原因が見えてこないこともあります。そうした中で、HRBPは退職者の窓口となり、労務手続きやケアまで行わなければならない。出口の見えない対応に追われる状況でした。これがタイミング悪く2人、3人と重なってしまうと、まるで、“スゴロクの振り出し”に戻るような感覚に陥ります。せっかく採用したのにまた一から…という堂々巡りになり、「なぜ起きたのか」「再発を防ぐにはどうすればいいか」といった、事実確認や事後処理だけで手一杯になってしまう。

そうなると、本来、HRBPが向き合うべき「どうすれば既存社員が活躍できるか」「組織をどう良くしていくか」といった、“未来のための前向きな施策を考える時間”が、物理的にも精神的にもなくなってしまうのです。

「終わりのない対応」に追われ、HRBPが疲弊してしまう。それが深刻な課題として顕在化していたわけですね。

花田：はい。HRBPの工数負担はもちろんですが、「現場の心理的な負担」も見過ごせません。
ハイアリングマネージャーは、新しく迎えた仲間に対して情熱を持って指導にあたっています。だからこそ、早期離職が起きてしまうと、「自分のやり方が間違っていたのではないか」と責任を感じ、ショックを受けてしまうこともあります。当然、残されたチームメンバーのケアにも追われます。また、現代はSNSの普及もあり情報拡散が速い時代ですから、そうしたネガティブな退職体験が積み重なることは、採用ブランディングを損なうリスクにも繋がります。

何より避けたいのは、現場に「迷い」が生じてしまうことです。 一度こうした経験をすると、せっかくいい方を採用しても、「またすぐに辞めてしまうのではないか」「どこまでの熱量で向き合っていいのか」と、受け入れ側に不安が生じてしまう。そうなると、健全なチーム運営が難しくなってしまいます。ミスマッチ、早期離職というのは、企業にとっても候補者にとっても、本当に何ひとつ良いことがない。だからこそ、入り口での見極めが重要だと考えました。

その解決策としてリファレンスチェックの導入を検討されたのですね。当初、社内の反応はいかがでしたか。

花田：はい。ただ、正直なところ、社内でリファレンスチェックの導入を検討する際、選考スピードの遅延を懸念する声などもあり、逆風からのスタートでした。 保険業界は個人情報を扱う特性上、どうしても慎重な判断を好む文化があるため、最初は苦労しましたね。

特にエンジニア採用に関しては ご存知の通り、超が付くほどの売り手市場です。優秀な方はすぐに他社からもオファーが来てしまうため、1日1日のスピードが勝負の世界です。そのため、「工数を増やすことで選考に影響が出てしまうのではないか」との不安が募りました。また「リファレンスチェックを取得したところで、良いことしか書かれないのではないか」という懐疑的な意見もありました。賛否が分かれるなか、HRBPとの対話を重ねました。「面接評価や適性検査のスコアが良い人」を採用すべきなのか。それとも、「この人と一緒に働きたいと思える人」を採用するべきか。当時は社内でも適性検査のスコアを重視する声が強かったので、 「適性検査の結果だけではなく、実際の働きぶりにもよく目を向けて見ませんか」という投げかけをしました。

実は、私は前職でも『back check』を運用しており、リファレンスチェックが採用ミスマッチや入社後トラブルを未然に防ぐ強力な「抑止力」になることを実体験として知っていました。一緒に働いてきた仲間に対して、人は想像以上に建前を脱ぎ捨てるものです。面接では見えない“第三者の本音”が、テキストやスコアとして必ず表れることを分かっていました。「まずは一度、試させてほしい」と粘り強く説得を続けるなか、最後は人事部長が強く背中を押してくれました。「『また一緒に働きたい』という声が届く。周囲からの信頼という裏付けがあって初めて、自信を持って新しい仲間として迎え入れられるよね」と。人事部長の理解と後押しがあったからこそ、導入に踏み切ることができました。

早期離職「ゼロ」を実現。“抑止力”としての効果実感

『back check』導入後の成果について教えてください。

花田： 私が2023年に入社した当時を振り返ると、年間60〜70名の採用に対し、入社半年以内の離職が3〜4名発生していました。 当時部内ではどこか致し方ないという空気感もありましたが、私は「工夫次第で防げるはず」と強く感じていたのです。採用のミスマッチを完全にゼロにすることは不可能かもしれませんが、ゼロに近づけるための施策はできるはずだと。

そこで2024年に『back check』を導入したのですが、その年末に振り返ってみて驚きました。入社半年以内の離職者が、なんと「ゼロ」になっていたんです。一番喜んでくれたのは、対応負担を最も感じていた、営業部門のHRBPでした。「今年は早期離職に伴う現場対応がゼロで助かった」と感謝されたときは、本当に嬉しかったですね。

当時、『back check』導入以外に採用プロセスにおいて何か変化はあったのでしょうか。

花田：いえ、大きな手法の変更は『back check』の導入以外にはありません。ただ、社内のアセスメントに対する考え方は、この一年で大きくアップデートされました。手法を入れ替えたというより、「どのアセスメントで、何を見るか」という目的を整理したことが大きいですね。もともと金融機関ということもあり、SPIなどの適性検査の結果を重く見る傾向がありましたが、「アセスメントは適材適所であるべきだ」という考えのもと見直しを行いました。例えば、第二新卒などの若手層の方であれば、SPIは非常に効果的です。現場から「実務を効率的に遂行すること」を期待されているフェーズですから、事務処理能力や物事を進める要領の良さを定量的に把握できるというメリットがあります。一方で、一定のキャリアを積んできた方であれば、SPIのスコア以上に「周囲からどのように信頼を寄せられ、どのような成果を生んできたか」という点に目を向けることが重要です。 候補者のキャリアのフェーズに合わせて、最適なアセスメントを使い分けることが大切だと考えています。

定量的な成果以外に、現場の皆さまが実感されている効果はありますか。

花田： HRBPや採用担当者が共通して実感しているのは、リファレンスチェックというステップ自体が「健全なマッチングのフィルター」として機能していることです。 選考プロセスに含まれることをあらかじめ明示することで、ご自身のキャリアに誠実に向き合ってきた方が自然と集まるようになる。レポートの中身はもちろんですが、その仕組み自体が良質な出会いを引き寄せる役割を果たしてくれています。
実は入社者からも「ここまで丁寧なプロセスを設けていることに、企業としての誠実さを感じた」という声を聞くこともあります。 単なる見極めではなく、「健全で透明性の高い採用を行っている」という当社の姿勢を示すことにも繋がっており、お互いの信頼を深めるための非常に重要なステップになっています。何より、かつての同僚や上司・部下から背中を押してもらい、「胸を張ってこの会社に入りたい」と自信を持って選考に進んでくださる。そんなふうに、周囲との信頼関係を大切にされている方を、新しい仲間として迎えていきたいと考えています。

バイアスを排除する、リファレンス取得情報の効果的なハンドリング

「周囲からの信頼」をはじめとする候補者の人となりやカルチャーフィットを可視化するためにリファレンスチェックの導入を決断されたのですね。数あるサービスの中で『back check』を選定された背景には、どのような理由があったのでしょうか。

花田：私自身、前職での運用経験からサービスへの信頼感はありましたが、他社サービスと比較した際に、特に「他社で取得済みのレポートを活用できる」点（レポート共有機能）が、大きな魅力として映りました。

当社は採用のスピード感も大切にしていますので、取得にかかる日数を短縮できる点は、運用面で非常に助かります。 レポート共有機能を活用すれば、候補者は推薦者に再度依頼をする手間が省けますし、私たち採用企業側もスピーディーに結果を確認できます。双方にとって非常に利便性が高いと感じました。

また、実際に使ってみて良かったのは、単なる時間の短縮だけではありません。 「他社がどのような視点でその候補者を見ているのか」という点が、非常に参考になります。「なるほど、他社ではこういう質問を投げかけているのか」と、当社の質問設計の参考にさせていただくこともありますし、逆に「この点は他社のレポートで十分に確認できているから、別の角度から深掘りしてみよう」といった判断もできます。他社の視点を取り入れることで、選考の質を高められる点は、実際に運用して感じた大きな利点ですね。

「またこの人と一緒に働きたいか」という人となりを見極める際、リファレンスレポート上で特にどのような観点に注目されていますか？

花田： 全方位から信頼されている方のレポートは非常に印象に残ります。つまり、 上司からは高く評価され、同僚からも認められ、部下からも慕われている。「この人を送り出すのは本当に残念。でも新天地でも頑張ってほしい」といったコメントをいただくと、採用する側としても心強く、そういう方をお迎えしたい気持ちになります。

一方で、その逆のケースもありました。リファレンスチェックを運用していると、「関係性による評価のギャップ」に気づかされることがあります。例えば、部下の方からは「接しやすく話しやすい」と慕われている一方で、上司からは「規律遵守や報連相の面で課題があった」といった、慎重な意見が寄せられるケースです。多角的な視点から見て初めて浮かび上がる、候補者の行動特性がわかると感じています。そうしたネガティブな情報が出た場合、重要なのは「立ち止まること」です。HRBPやリクルーター、ハイアリングマネージャーと内容を共有し、慎重に判断するフローをとっています。

運用面での工夫についてお伺いします。リファレンスチェックの導入で懸念されがちな「取得が難しい場合の候補者の離脱」を防ぐために、どのような対策をされていますか？

花田：そこは候補者のご事情に合わせて、取得のタイミングを非常に柔軟に調整しています。例えば、現職にまだ退職の意向を伝えられていない方には、「まずは同僚の方1名分を内定前に。残る上司の方は内定後で構いません」といった、2段階に分ける運用をご提案することもあります。もちろん、全く情報がない状態で採用判断を下すことはありません。「内定前に最低1名」の取得を必須とし、判断の軸となる客観的な評価をあらかじめ確保しています。この一次的な裏付けがあるからこそ、迷いなく内定を出すことができます。さらに内定後に取得するレポートは、選考ではなく「入社後の育成にどう活かすか」という視点で確認しています。「この方はどういったフォローでより力を発揮するのか」という育成のヒントとなる情報として受け取る。そうすることで、候補者には「現職への依頼に伴う心理的負担」を軽減していただき、当社は「複数の関係性からの評価」を確認することができます。候補者と当社、どちらか一方が妥協するのではなく、双方が歩み寄れる着地点を見つけることが、選考辞退を防ぐポイントだと実感しています。

現場への共有方法など、レポートの取り扱いにルールは設けていますか？

花田：当社では、ハイアリングマネージャーにレポートを直接公開しない運用を徹底しています。生のデータにはデリケートな情報も含まれるため、そのまま共有することはバイアス（先入観）を生むリスクがあるからです。何より、候補者の立場に立てば、人事という専門的な知見を持つ者の手で情報が適切に扱われることは、大きな安心感に繋がるはずです。この配慮こそが、健全な採用プロセスに欠かせない「誠実さ」だと考えています。

実際の運用では、HRBPが内容を読み解き「選考における特筆事項」と「育成面での示唆」という2つの軸に整理してフィードバックしています。例えば、「選考上の懸念はありません。一方で、〇〇なコミュニケーションを意識すると、強みがより引き出されるという示唆が出ています」といった具合で、単に「問題の有無」を伝えるのではなく、候補者の特性を「活躍支援のヒント」へと昇華させて共有する。このように情報を適切にハンドリングすることで、プライバシーを守りつつ、現場がポジティブに新しい仲間を迎え入れられる体制を構築しています。

実施にあたりエージェントや候補者様からの抵抗や戸惑いはありませんでしたか？

花田： 幸い、大きな混乱はありませんでした。エージェント側で『back check』の認知が広がっていたこともありますが、当社としても事前の丁寧な情報共有を徹底しました。具体的には、『back check』で用意されている説明ページや資料を一つにまとめ、選考の早い段階でエージェントに周知するようにしています。ホームページなどから直接応募される候補者に対しても同様の説明を行っています。フローを透明化したことで、「推薦者が海外出張中のため、少し時間をください」といった具体的な相談を候補者から主体的にいただけるようになりました。

カスタマーサクセス（CS）のサポート体制については、どう感じていらっしゃいますか？

花田：非常に頼りにしています。多忙でレポートを隅々まで読み込めない時に、CS担当の方から「この回答内容、少し気になりますね」と個別のフィードバックを頂くこともあります。字面を追うだけでは見落としてしまう細かなニュアンスを、プロの視点で拾い上げてくれる。重要事項が「すり抜けない」ためのフォローには非常に助けられています。今後もこうした手厚いサポートには、大いに期待しています。

信頼できる仲間と長く働き続けるために。『back check』のさらなる活用展望

今後、『back check』をどのように活用していきたいとお考えですか？

花田： 今後は採用の合否判断だけでなく、入社後のオンボーディングや教育研修にもデータを活かしていきたいですね。 例えば、レポートの内容から「座学で土台を固めてから実戦に入るのが得意」「まずは現場で動きながら学びを深めるタイプ」といった情報を読み解き、現場へ適切にフィードバックする。そうすることで、入社者の活躍を最大限に引き出せるはずです。こうした「育成への示唆」まで含めた活用を、今後は『back check』のCS担当者とも連携しながら深めていきたいと考えています。

最後に、導入を検討している方へメッセージをお願いします。

花田： 私は常々、「私たちは書類上の実績やスコアと仕事をしているわけではない」と思っています。 一緒に働くのは、どこまでいっても「人」です。だからこそ、表面的な経歴だけではなく、その方の本質を知ることが何より大切ではないでしょうか。
新しい仕組みの導入には勇気がいりますし、社内の反対に直面することもあるでしょう。ですが、かつての上司・同僚・部下から背中を押され、「胸を張ってこの会社に入りたい」と選考に進んでくれた方を仲間にできることは組織にとって何よりの財産になります。

信頼できる仲間と、長く、健全に働き続けるために。 私たちはこれからも、双方の信頼をベースにした、ミスマッチをゼロに近づける取り組みに注力し続けていきます。